[신동아방송 경인 = 정윤성 기자]
KT(대표 김영섭)가 민원 응대자의 정서적 부담을 덜고, 불필요한 통화 장기화를 방지하기 위해 ‘KT통화매니저’에 발신 통화 자동 종료 기능을 도입했다고 25일 밝혔다.
‘KT통화매니저’는 AI 기술을 활용해 유선 전화를 PC와 모바일 앱에서 통합 관리할 수 있는 서비스로, 기업 및 공공기관의 영업, 민원, 고객 상담 등 다양한 전화 업무를 디지털화해 효율을 높이는 솔루션이다.
이번에 새롭게 추가된 기능은, 발신자가 전화를 걸어 상담을 진행하는 중 통화가 일정 시간 이상 지속되거나 상대방이 폭언을 할 경우, 경고 음성을 송출한 뒤 자동으로 전화를 종료한다. 별도의 하드웨어 설치 없이 소프트웨어만으로 구현 가능하다는 점도 실용적이다.
KT는 지난 3월 수신 통화 종료 기능을 선보인 데 이어, 이번엔 발신 통화까지 확장 적용했다. 특히 6월 한 달간 공공기관 일부에 시범 운영한 결과, 상담 품질 향상과 민원 분쟁 예방 효과가 입증되면서 실효성 높은 기능으로 평가받았다.
실제 지자체 산하 신용보증기관에서는 대출 상담과 보증 관련 콜백 업무가 빈번한 상황에서, 상담 녹취와 통화 종료 기능이 객관성 확보에 도움이 되었다는 평가를 내놓았다. 또한 교육지원청의 학교폭력 예방센터 역시 학부모와의 장시간 상담으로 인한 담당자의 정서적 피로 해소에 효과가 있었다고 밝혔다.
KT는 민원 결과 통보나 행정 인허가 안내 등 반드시 발신 전화를 해야 하는 상황에서, 응대자의 심리적 안전망이 필요하다는 현장의 목소리를 반영했다고 강조했다. 이번 기능은 단순 보호를 넘어 ‘예방 중심’의 능동적 대응 장치로 활용될 수 있다는 평가다.
한편 정부는 2025년부터 전국 공공기관을 대상으로 하는 민원서비스 평가 항목에 ‘전수 녹취’와 함께 ‘통화 종료 기능’ 이행 여부를 반영하겠다고 밝힌 바 있다. 이에 각 기관은 상담자 보호를 위한 실질적 대응책 마련에 속도를 낼 전망이다.
KT는 이 같은 정책 변화에 발맞춰 기관별 맞춤형 기능 설정과 시나리오 제공이 가능한 ‘KT통화매니저’를 통해, 법적 기준과 현장 수요를 모두 충족하는 기술적 솔루션을 제공하고 있다.
KT 소상공인사업본부 강이환 상무는 “이번 기능 업그레이드는 정부 정책을 반영함과 동시에 실제 현장에서의 불편과 고충을 줄이는 데 중점을 둔 것”이라며 “공공, 교육, 민원 현장 등 모든 전화 응대 환경에서 보다 안전하고 효율적인 커뮤니케이션이 가능하도록 지속적으로 지원하겠다”고 밝혔다.

박대영기자 dypark@sdatv.co.kr